La comunicazione per il personale tecnico di sportello

Relazionarsi con il cittadino in modo professionale ed essere orientati al servizio

Presentazione del corso

Il personale tecnico rappresenta l’azienda presso il cliente, ne definisce l’immagine, la fiducia, la rappresentazione nella mente del cliente.

Anche il personale tecnico ha bisogno di conoscere le basi della comunicazione aziendale per relazionarsi in modo professionale ed encomiabile. Deve essere visto come un problem solver efficiente e scrupoloso, competente, preparato. Deve saper gestire anche i momenti di tensione e di stress che si generano nei momenti problematici e non lasciarsi trascinare nell’aggressività verbale.

Contenuti:

Valorizzare immagine personale e immagine aziendale

• Comprendere l’importanza del proprio ruolo

• Costruire, rappresentare e proteggere l’immagine dell’azienda e del brand

• Identificare aspettative e interessi dei clienti

• Competenze tecniche e relazionali: due aree da sviluppare in maniera integrata

Stabilire una relazione di valore con il cittadino

• Impatto della comunicazione non verbale e paraverbale nella gestione del cliente

• Adeguare il proprio comportamento in funzione dei diversi clienti

• Importanza dell’ascolto attivo e della riformulazione

• Argomentare adeguatamente una soluzione tecnica

• Creare la giusta sintonia con il cliente

• Gestire le obiezioni del cliente e concludere il proprio intervento positivamente

I momenti critici nella relazione con il cittadino: reclami e richieste non soddisfatte

• Quando la relazione commerciale può incrinarsi

• Soddisfare il cliente tramite la qualità del servizio

• Fidelizzare il cliente grazie a una relazione personale attenta alle sue reali esigenze

Organizzare la propria attività e gestire il proprio tempo

• Pianificare l’attività e valutare i tempi di intervento

• Gestire le priorità

• Saper negoziare per meglio organizzare la propria giornata

• Utilizzo efficace di telefono ed email

• Regole per una comunicazione telefonica di qualità

• Il telefono nel processo di assistenza clienti: dal prendere appuntamenti alla soluzione di una controversia

• Come utilizzare l’email per una comunicazione efficace con il cliente

Durata : 12 ore

Metodologia utilizzata

Si punterà sul forte coinvolgimento dei partecipanti per mantenere alta l’attenzione e stimolare l’apprendimento. Gli allievi verranno coinvolti in simulazioni per esercitarsi nell’esperienza negoziale individuale. Inoltre verranno svolte esercitazioni sulla dinamica relazionale e su casi pratici per trasferire il sapere al saper fare.

Note per il corso:

La modalità di formazione sarà a distanza, per una esperienza soddisfacente che includa la possibilità di intervenire attivamente alle sessioni, il partecipante deve essere munito di di pc o notebook completi di webcam, microfono e buona connessione internet.

Per il corso di Word Avanzato, è necessario avere installato il programma sul dispositivo utilizzato durante il collegamento.