La gestione telefonica degli utenti

Presentazione del corso

• Il corso intende fornire contenuti e strumenti pratici per una corretta impostazione della telefonate.

• Si andranno a sviluppare i seguenti skills:

• La capacità di utilizzare le tecniche di comunicazione permettono di rafforzare la propria sicurezza sia in ambito personale che professionale.

• La capacità di individuare le esigenze del cliente tramite “l’arte del fare domande”

• La capacità di trasformare le obiezioni in risorse tramite la padronanza di tutte le fasi della negoziazione, come ad esempio le strategie di persuasione.

Destinatari

Addetti al Telemarketing e al Customer Service e a chiunque abbia rapporti telefonici con la clientela

Programma del corso

I MODULO – REGOLE PER LA COMUNICAZIONE TELEFONICA:

• Comunicazione verbale e paraverbale: come utilizzarle al meglio

• Tecniche di warm-up per rompere il ghiaccio

• L’uso corretto della voce: tono, ritmo, pause

• L’ascolto attivo: cosa dire, cosa chiedere

• Superare gli interlocutori – filtro: modalità pratiche

• Rispondere alle domande e gestire le obiezioni

• Analizzare e sfruttare una obiezione:

• Che cosa ci viene detto e come ci viene detto

• La valenza commerciale delle obiezioni

• Strumenti per dare le risposte giuste davanti a una obiezione

• Cogliere le informazioni di ritorno (feedback)

Laboratorio pratico: Simulazione di telefonate, per utilizzare voce e parole in modo adeguato.

II MODULO – LE COMPONENTI DI UNA BUONA TELEFONATA IN USCITA

• • Come prepararsi:

  • Che cosa dire nella presentazione

  • Domande chiave da fare

  • Fornire la motivazione della telefonata (le buone ragioni per farci ascoltare!)

  • Che cosa dire per farsi passare il giusto interlocutore

  • Il contenuto della telefonata vera e propria:

  • Quali vantaggi la nostra telefonata presenta all’interlocutore

  • Quali vantaggi offre al cliente il nostro prodotto

  • Quali i motivi per fissare un appuntamento

  • Breve negoziazione per fissare un appuntamento:

  • Verificare e preparare la propria agenda

  • La capacità di mediazione nei confronti delle richieste del cliente

  • Imparare la flessibilità: trovare soluzioni alternative

  • Accordo e conclusione:

  • Riassumere l’accordo preso

  • Fare il punto sulle nuove informazioni raccolte

  • Laboratorio pratico:

  • I passaggi di telefonata per fissare un appuntamento

  • I passaggi di telefonata per presentare un servizio / prodotto

  • Se possibile, verranno registrate ed analizzate le telefonate realmente svolte durante l’attività lavorativa

Durata: 8 ore

Metodologia utilizzata

In aula si punterà sul forte coinvolgimento dei partecipanti per mantenere alta l’attenzione e stimolare l’apprendimento. Gli allievi verranno coinvolti in simulazioni per esercitarsi nell’esperienza negoziale individuale. Inoltre verranno svolte esercitazioni sulla dinamica relazionale e su casi pratici per trasferire il sapere al saper fare.

Note per il corso:

La modalità di formazione sarà a distanza, per una esperienza soddisfacente che includa la possibilità di intervenire attivamente alle sessioni, il partecipante deve essere munito di di pc o notebook completi di webcam, microfono e buona connessione internet.

Per il corso di Word Avanzato, è necessario avere installato il programma sul dispositivo utilizzato durante il collegamento.